Quản lý quan hệ khách hàng chắc chắn là thực hiện nhiều hành động và quyết định để mang lại cho khách hàng trải nghiệm tốt nhất và sự hài lòng tối đa khi sử dụng doanh nghiệp hoặc dịch vụ của bạn. Nó liên quan đến việc biết khách hàng của bạn, biết họ muốn gì và họ muốn như thế nào và phục vụ họ theo những cách có lợi nhất cho doanh nghiệp. Tuy nhiên, không phải lúc nào trải nghiệm cũng tốt đẹp như đôi khi, một trải nghiệm cuối cùng có thể gây ra sự hài lòng đối lập trực tiếp với khách hàng. Do đó, người ta cần phải cẩn thận về cách thực hiện toàn bộ quá trình.
Điều này nhằm giúp bạn hiểu một số điều nên làm và không nên làm rất quan trọng về quản lý mối quan hệ Khách hàng để tránh thất bại.
“Bài kiểm tra thực sự không phải là bạn có tránh được thất bại này hay không bởi vì bạn đã không làm. Đó là liệu bạn có để cho nó cứng lại hay khiến bạn xấu hổ khi không hành động, hay liệu bạn có học hỏi được từ nó hay không; cho dù bạn chọn kiên trì. ” Barack Obama.
Vì vậy, bạn đã gặp thất bại trong việc triển khai CRM cho doanh nghiệp của mình và bạn bắt đầu nghĩ rằng nó không đáng; Thư này là cho bạn. Hãy đến ngay với chúng tôi khi chúng tôi xem qua 10 mẹo cơ bản để khắc phục các lỗi trong CRM.
Các doanh nghiệp được thành lập để xoa dịu những điểm khó khăn của khách hàng nhằm mục đích tạo ra lợi nhuận và do đó là tăng trưởng kinh doanh. Tiếp thị CRM là một phương tiện để đạt được mục tiêu này; Vì vậy, vâng, khi tất cả các doanh nghiệp bắt đầu chiến lược tiếp thị hoặc chiến lược CRM, trái tim của họ luôn ở đúng nơi. Thu thập thêm thông tin chi tiết về khách hàng bằng cách sử dụng cả dữ liệu có cấu trúc và không có cấu trúc để điều chỉnh tốt hơn các hoạt động của công ty bạn cho phù hợp hơn với khách hàng và do đó tăng sự hài lòng của khách hàng.
Tất cả đều có ý nghĩa phải không? Vâng, tất nhiên là có. Tuy nhiên, kết quả ngọt ngào này không phải là điều mà hầu hết các doanh nghiệp gặp phải khi bắt đầu hành trình tiếp thị CRM này. Rất nhiều và rất nhiều thất bại đã được các công ty khác nhau trải qua trong nhiều năm.
Công nghệ không phải là CX. Chỉ vì bạn mua CRM hoặc nền tảng quản lý trải nghiệm, điều đó không có nghĩa là bạn đang "làm CX". - Stephanie Thum đã nêu trong tweet này nguyên nhân chính dẫn đến thất bại trong CRM đối với hầu hết các công ty.
Do đó, chúng tôi đã đưa ra một số mẹo chất lượng về cách khắc phục những thất bại trong tiếp thị CRM. Mặc dù thực tế là Trong tiếp thị, cách tiếp cận không bao giờ là một kịch bản phù hợp với mọi quy mô vì sản phẩm kinh doanh cung cấp, cũng như hành vi của khách hàng, khác nhau ở các ngách khác nhau. Tuy nhiên, hiểu được nguyên tắc cơ bản của những mẹo này và có thể áp dụng nó đúng cách vào tình huống kinh doanh riêng của bạn sẽ giúp tăng cơ hội thành công cho hoạt động tiếp thị CRM của bạn cũng như sửa chữa những sai lầm nhất định, bạn nên ghi nhớ những điều sau
Sự hài lòng của khách hàng đạt được bằng cách xem xét và cải thiện hai điều, đó là thông tin chi tiết về khách hàng và dữ liệu và hiệu quả của người dùng (tức là hệ thống làm việc tốt hơn cho đại diện bán hàng, đại lý khách hàng, nhà tiếp thị, v.v.). Nhưng rõ ràng, một điều cấp bách hơn điều còn lại, đó là thông tin chi tiết và dữ liệu của khách hàng, xét cho cùng, bất kỳ nỗ lực nào được đưa vào tiếp thị CRM cuối cùng đều vì lợi ích của khách hàng; một lần nữa, khách hàng đến trước !.
Trước khi đưa ra bất kỳ lựa chọn nào về công cụ CRM, bạn phải chắc chắn rằng công cụ đó thực sự lập bản đồ hành trình của khách hàng, tức là cung cấp hình ảnh trực quan về hành trình của khách hàng cho thấy tất cả các giai đoạn khác nhau trong vòng đời của khách hàng bắt đầu từ lần tiếp xúc ban đầu (hoặc mua hàng) cho đến sau lần mua cuối cùng. Điều này đặt mọi thứ về khách hàng vào một nơi một cách trực quan, cho phép bạn phát hiện ra các khu vực cần cải thiện về mức độ hài lòng của khách hàng.
CRM luôn là về dữ liệu, dữ liệu và nhiều dữ liệu khác. Thực tế này đang giúp tránh thất bại trong CRM một lần nữa.
CRM là một phương tiện để kết thúc. Nó là một phương tiện để tăng trưởng và mở rộng kinh doanh. Phân tích dữ liệu giúp bạn dễ dàng suy đoán mức độ phát triển của một doanh nghiệp trong những năm tới. Do đó, người ta phải ghi nhớ các mục tiêu và mục tiêu kinh doanh, các dự báo ước tính về tăng trưởng và mở rộng của doanh nghiệp bởi vì điều rất quan trọng là công cụ hoặc giải pháp CRM đang được sử dụng bởi bất kỳ doanh nghiệp nào có thể mở rộng quy mô và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của doanh nghiệp qua các giai đoạn tăng trưởng và phát triển khác nhau. Hãy nhớ rằng, tiếp thị CRM là một phương tiện để kết thúc quá trình tăng trưởng và phát triển kinh doanh.
Tiếp thị là tất cả về việc phổ biến cho khán giả mục tiêu của bạn về tất cả những mặt hàng tốt mà doanh nghiệp của bạn có sẵn tại cửa hàng cho họ. Để tiếp cận họ, bạn cần phải đến nơi họ đang ở! Và cho đến ngày nay, xã hội là nơi mà mọi người đều có mặt !. Trên thực tế, hầu như không có loại khách hàng nào không được tìm thấy trong bất kỳ kênh truyền thông xã hội nào.
Bất kỳ nền tảng hoặc công cụ CRM nào bạn đang sử dụng đều phải đưa ra các điều khoản để thu thập thông tin xã hội và mức độ tương tác trên Facebook, Twitter, Instagram, v.v. Thông tin này giúp thu thập ngày càng nhiều thông tin chi tiết về khách hàng và cuối cùng dẫn đến sự hài lòng của khách hàng tốt hơn. Để tránh thất bại trong tiếp thị CRM, đừng bao giờ bỏ qua Mạng xã hội!
Trong kinh doanh và tiếp thị, thành công nói chung là về hành trình thay vì đích đến. Điều này có nghĩa là, doanh nghiệp có thể theo dõi tiến độ bằng cách biết nó đã ở đâu, hiện tại ở đâu và nó muốn ở đâu trong một thời gian quy định.
Để có thể thực hiện điều này một cách hiệu quả, các chỉ số đo lường phải được doanh nghiệp xác định rất rõ ràng trước khi tư vấn hoặc lựa chọn bất kỳ nền tảng CRM nào. Một doanh nghiệp phải có thể hình dung những gì họ muốn và cách họ dự định để đạt được điều đó trong thời gian ngắn nhất có thể. Không biết đây là một trong những nguyên nhân hàng đầu dẫn đến thất bại trong tiếp thị CRM.
Tương tự như việc thiết lập các chỉ số được xác định rõ ràng để đo lường quyền truy cập theo mục tiêu tổ chức của bạn. Bạn cần đặt các mục tiêu SMART truyền thống (Cụ thể, đo lường được, có thể đạt được, Có liên quan, Kịp thời). Điều này có thể được ví như việc “biết bạn muốn gì trước khi đi chợ” để tránh việc tham gia thị trường và bị đánh giá bởi bất cứ thứ gì.
Các chỉ số có giá trị bao gồm giá trị lâu dài của khách hàng (CLV) giúp dự đoán có thể tạo ra bao nhiêu doanh thu từ một khách hàng, doanh thu do chiến dịch tạo ra, chi phí chuyển đổi khách hàng (CAC). Những chỉ số này giúp bạn biết số tiền bạn đang chi tiêu và chỉ số lợi ích mà bạn nhận được để đổi lại. Điều này sẽ giúp bạn xem liệu công cụ CRM được chọn có giúp ích cho việc kinh doanh hay không.
Không nên khuyến khích bất kỳ chiến lược hoặc nền tảng CRM nào đưa ra quyết định chỉ dựa trên suy đoán và dữ liệu không được kiểm tra và đáng tin cậy. Bạn thấy đấy, trước khi bạn đưa ra bất kỳ quyết định nào, các con số phải hỗ trợ hành động đó bởi vì trong lĩnh vực CRM thì có vẻ như vậy nếu các con số không nói như vậy.
Dữ liệu giúp bạn biết những gì cần chú ý và tìm kiếm nó ở đâu để giúp khắc phục sự cố nhanh chóng hơn. Bất kỳ công cụ hoặc nền tảng CRM nào mà doanh nghiệp của bạn đang sử dụng phải có các tính năng phân tích mạnh mẽ sẽ giúp bạn tăng tốc quy trình bán hàng để tăng trưởng kinh doanh nhanh hơn.
Vì nó không còn là tin tức nữa, khách hàng giờ đây đã trải rộng trên các kênh ưa thích khác nhau và để đưa thông tin của bạn đến với họ, bạn cũng cần phải có mặt trên các kênh đó.
Tuy nhiên, rõ ràng là sẽ có rất nhiều việc và thậm chí còn khó hiểu hơn. Do đó, nền tảng CRM của bạn cần phải tích hợp tất cả các nền tảng và kênh này với nhau để làm cho nhiệm vụ theo dõi thông tin chi tiết về khách hàng trở nên thật sạch sẽ và hiệu quả. Điều này sẽ sửa chữa những sai lầm ở một mức độ hợp lý.
biết bạn muốn gì và bạn muốn ở đâu trước khi tham khảo bất kỳ nền tảng CRM nào không thể được quá chú trọng. Nếu các mục tiêu SMART của bạn được nêu rõ ràng, bạn đã đạt được 50% thành công. Điều quan trọng tiếp theo cần làm là tìm và nghiên cứu các công cụ và nền tảng CRM có khả năng và tính năng giúp bạn đạt được các mục tiêu đó.
Quy trình kinh doanh tự động đề cập đến một loạt các chuỗi hành động được suy nghĩ cẩn thận như gửi thông báo, phê duyệt, hóa đơn, v.v. với mục đích duy nhất là đạt được các mục tiêu kinh doanh đã đặt ra. Tự động hóa là một yếu tố không thể thiếu để thành công vì nó nhanh hơn và đáp ứng nhu cầu của khách hàng vào đúng thời điểm.
Đạt được các mục tiêu kinh doanh là về hành trình hơn là đích đến. Các doanh nghiệp bắt đầu nhận ra thực tế này càng sớm thì càng tốt. Do đó, khi tư vấn hoặc áp dụng bất kỳ chiến lược, công cụ hoặc nền tảng CRM nào, điều bắt buộc là phải biết tình trạng của doanh nghiệp và các mục tiêu có thể đạt được mỗi lần. CRM nói riêng là một quá trình vì các mối quan hệ không chỉ nảy mầm trong một ngày, cần có thời gian để xây dựng lòng tin và sự hiểu biết sẽ giúp bạn chỉ đặt ra các mục tiêu thực tế THÔNG MINH. Hãy nhớ nó là một cuộc chạy marathon và không phải là một cuộc chạy nước rút; ổn định trong một chặng đường dài!
Để có cái nhìn rõ hơn về các mẹo được liệt kê trước đó. Điều quan trọng là phải xem việc cân nhắc hay bỏ qua những điều này sẽ diễn ra như thế nào trong các tình huống thực tế. Những trường hợp này đã thể hiện đúng ý định thành công thông qua CRM nhưng vào cuối ngày, kỳ vọng của họ không được đáp ứng.
Cigna Corporation là một công ty bảo hiểm sức khỏe ở Mỹ. Vào cuối năm 2001, số thành viên của CIGNA là khoảng 13,3 triệu nhưng đến cuối năm 2002, số thành viên đã giảm 12,5 triệu. Ban quản lý báo cáo rằng đây là kết quả của việc báo giá sai số lượng khách hàng của họ. 6% thành viên chăm sóc sức khỏe của công ty đã mất chỉ trong năm 2002.
Mặc dù khoảng 1 tỷ USD được hướng đến việc tái cấu trúc hệ thống CNTT và CRM của họ tại bộ phận chăm sóc sức khỏe, chi phí thực hiện tái cấu trúc đó lớn hơn thế và những quan niệm sai lầm về thời điểm mang lại lợi ích của dự án, dự án vẫn là một thất bại hoàn toàn. .
Điều này được minh họa trong tuyên bố của chủ tịch mới của Cigna, Patrick Welch, vào năm 2002. Ông nói, "Chi phí lớn hơn dự đoán, nhiều lợi ích kinh tế và dịch vụ vẫn chưa được thực hiện, và sự thiếu hụt chuyển đổi đã dẫn đến dịch vụ thiếu hụt, dẫn đến giảm doanh số bán hàng mới và tỷ lệ giữ chân [khách hàng]. "
Đây là một ví dụ điển hình về việc không đặt ra các mục tiêu thực tế, đưa ra quyết định mà không có dữ liệu đầy đủ và có thể thiếu các chỉ số đo lường được để tiếp cận tiến độ. Sự thất bại này đã dẫn đến một lượng lớn sự không hài lòng của khách hàng và kết quả là hoạt động kinh doanh sa sút.
Bạn có thể đọc thêm về trường hợp này tại đây.
Năm 1999, Hershey là một trong những nhà sản xuất kẹo lớn nhất quốc gia. Và đỉnh điểm kinh doanh kẹo vào khoảng tháng 10 và tháng 12; Mùa Halloween! Trên thực tế, 40% doanh số bán hàng được thực hiện trong khoảng thời gian đó. Thật không may cho Hershey, họ không thể cung cấp cho khách hàng của mình vào thời điểm rất quan trọng này do các vấn đề liên quan đến CRM.
Bạn thấy đấy, hồi đầu năm, Hershey đã bơm khoảng 112 triệu USD để hiện đại hóa phương thức kinh doanh bằng cách tung ra hệ thống phân phối và dữ liệu khách hàng mới. Rõ ràng, điều này là để tăng sự hài lòng của khách hàng. Nhưng, điều gì đã xảy ra?
Đó là một trường hợp kinh điển về việc không “đặt ra các mục tiêu có thể đạt được” vì Hershey đã mong đợi việc triển khai phải hoàn thành ngay trước khi nhận đơn đặt hàng và giao hàng vào mùa Halloween. Tuy nhiên, mặc dù họ biết rằng các quy trình kinh doanh phức tạp nhưng vẫn tuân theo một cách tiếp cận tích cực hơn, đặt tất cả cơ sở hạ tầng vào cùng một lúc. Dự án chạy chậm tiến độ và Hershey không thể kịp gửi hàng vào Halloween. Quả thực là một điều đáng sợ đối với Hershey.
Rõ ràng là không có khả năng đặt ra các mục tiêu thực tế, thiếu các thước đo để đo lường thành công, bỏ sót khách hàng trong quá trình đưa ra quyết định cũng như không đủ dữ liệu trong số nhiều thứ khác dẫn đến thất bại này.
Khi CRM được triển khai không đúng cách, cả những tổn thất về tài chính như vượt quá ngân sách, chi phí vận hành cao sau khi triển khai, ROI thấp và chất lượng dịch vụ khách hàng giảm sút về nhận thức thương hiệu tiêu cực, thời gian tiếp thị chậm hơn, sự thất vọng của khách hàng sẽ phải trải qua. Hiệu quả bán hàng và tác động văn hóa cũng trải qua một xu hướng giảm và những lý do luôn dẫn đến việc thất bại trong việc thực hiện một cách hiệu quả và chính xác các mẹo được liệt kê trước đó. Doanh nghiệp cần lưu ý.
CRM là một phương tiện để kết thúc; cuối cùng là sự hài lòng của khách hàng vì mục tiêu tăng trưởng kinh doanh. Để tránh thất bại, hãy luôn ghi nhớ những mẹo được liệt kê ở trên. Bất kỳ quyết định nào cũng cần được hỗ trợ bởi dữ liệu và lấy sự quan tâm của khách hàng là yếu tố quyết định số một. Các thước đo hợp lý để đo lường thành công nên được thiết lập để đảm bảo rằng cách tiếp cận tập trung hơn vào hành trình và những gì có thể học được trong quá trình này thay vì chỉ là đích đến cuối cùng. Hiểu thị trường ngách kinh doanh của bạn và hành vi của khách hàng và đưa ra quyết định phù hợp nhất với họ. Nếu tất cả các yếu tố này được xem xét một cách hợp lý và chính xác, việc đạt được sự hài lòng tối đa cho sự phát triển kinh doanh chỉ nằm trong tầm tay của bạn! "
Quản lý khách hàng tiềm năng không phù hợp Các khách hàng tiềm năng bước vào doanh nghiệp của bạn khi nhóm bán hàng hoạt động hiệu quả và nhạy bén. Bạn sẽ quản lý khách hàng tiềm năng của mình trong bao lâu bằng cách dựa vào hệ thống gọi điện hoặc theo một cách nào đó đã quên đi cách thức truyền thống? Sự vắng mặt của CRM khiến doanh nghiệp của bạn giống như một Mặt trời chói lọi đằng sau những đám mây đen. Bạn sẽ thấy mình tự kết thúc trước khi bắt đầu hành trình phát triển và mở rộng bởi vì sẽ không có cách giao tiếp hiệu quả với khách hàng tiềm năng của bạn. Vì họ chịu trách nhiệm vận hành doanh nghiệp của bạn, bạn mong muốn doanh nghiệp của mình sẽ ra sao nếu không có họ? Hệ thống CRM điều chỉnh bạn theo các tình huống thời gian thực, trong đó bạn sẽ có thể xem các cuộc trò chuyện, giao dịch và các tình huống dự án. Hiệu suất của nhóm bán hàng tăng lên.
Khó khăn khi xác định dữ liệu khách hàng Trước đây, các doanh nghiệp thường duy trì một danh sách dài các tệp như bảng tính, ghi chú cố định, email, v.v. Tuy nhiên, tất cả những công cụ này hạn chế khả năng hiển thị của nhóm và đưa ra quyết định nhanh chóng. Một số ít dữ liệu khách hàng có thể quản lý được nhưng nếu lượng khách hàng tăng lên thì sao? Nó trở nên phức tạp để xử lý; một thực tế phải đối mặt thực sự.
Không thể xác định điểm mù trong bán hàng Càng có nhiều khách hàng tiềm năng ghé thăm, thì mức tăng trưởng doanh nghiệp của bạn càng cao. Và, hầu hết các nhóm bán hàng cần nghiên cứu nhu cầu của khách hàng hơn là chỉ trả lời các câu hỏi của họ. Không thể thực hiện quảng cáo chiêu hàng rõ ràng về mong muốn của khách hàng và xác định những khía cạnh còn thiếu nếu không có sự trợ giúp của CRM. Nếu bạn xác định được, điều đó chỉ đóng góp vào 25% sự hiểu biết.
Sự thiếu hụt của dịch vụ khách hàng Bây giờ, điều gì sẽ xảy ra khi các điểm mù không được che phủ? Nói một cách đơn giản - mức độ tương tác của khách hàng giảm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của bạn. Từ cơ sở khách hàng tiềm năng khổng lồ trở thành rất ít - hậu quả là sự suy giảm đẩy bạn ra xa khỏi việc phù hợp với các khía cạnh nghiêng của doanh nghiệp.
Quản lý tài khoản không hiệu quả Bạn đang bỏ lỡ các cột mốc quan trọng? Bạn không thể theo dõi các giao dịch một cách hiệu quả? Có sự chậm trễ trong việc phối hợp giữa các đội không? Sau đó, bạn đang bỏ lỡ các quy tắc thực sự của môn thể thao kinh doanh. Khi doanh số bán hàng của bạn biến mất, vì vậy tài khoản của bạn. Sẽ còn rất nhiều thời gian để bỏ lỡ các sự kiện dành cho khách hàng có giá trị của bạn.
Các giải pháp CRM theo dõi mọi hành vi của tài khoản. Một mối quan hệ hoàn hảo với một tài khoản được duy trì với sự trợ giúp của phần mềm CRM.
Nỗ lực tăng thời gian qua các quá trình Sự kém hiệu quả thực sự là ở đây - Tăng nỗ lực cho các mục nhập thủ công để tạo báo cáo. Hơn cả việc bán hàng, đó là báo cáo; hơn là xử lý khách hàng tiềm năng, việc này tốn nhiều thời gian. Hơn nữa, có khả năng thiếu thông tin đầy đủ về khách hàng của bạn. CRM nắm bắt mọi chi tiết về khách hàng của bạn - từ chi tiết liên hệ đến hồ sơ xã hội. CRM tự động tạo các báo cáo dựa trên lịch sử và hành vi của khách hàng và các nhóm khác nhau.
Tăng trưởng kinh doanh bị trì hoãn Thiếu tự tin để mở rộng quy mô, thua thiệt về các khía cạnh khách hàng quan trọng và không thể sắp xếp hợp lý các quy trình là những cạm bẫy khủng khiếp. Nếu bạn nghĩ rằng bạn cần phải thúc đẩy các quy trình của mình, thì đã đến lúc bạn cần có một giải pháp CRM hoàn hảo cho doanh nghiệp của mình.
Một trong những tình huống trên có thể đã khiến bạn gặp khó khăn và crm.io là giải pháp hàng đầu của 500apps và được các nhà xây dựng doanh nghiệp thành công nhất khẳng định. Đây là phần mềm phù hợp để đầu tư và là công cụ tiềm năng để tối ưu hóa mọi hoạt động kinh doanh của bạn.
