Forrester đã khảo sát khách hàng của 38 thương hiệu ngân hàng lớn nhất và quan trọng nhất ở Pháp, Đức, Ý, Tây Ban Nha và Anh về chất lượng trải nghiệm của họ trong khuôn khổ Chỉ số Trải nghiệm Khách hàng Châu Âu (CX Index ™) năm 2021 của chúng tôi. Kể từ năm 2020, các ngân hàng tương hỗ và thách thức (các ngân hàng được thành lập để thay thế cho các ngân hàng truyền thống) mang đến những trải nghiệm tốt nhất trên khắp châu Âu. Những thương hiệu đạt điểm cao nhất này cung cấp hai lĩnh vực chính của CX ngân hàng ở Châu Âu:trải nghiệm kỹ thuật số và dịch vụ và hỗ trợ khách hàng.
Chỉ số CX của chúng tôi cho thấy rằng khách hàng trên khắp Châu Âu tìm thấy các trang web hoặc ứng dụng dành cho thiết bị di động là những cách gửi ngân hàng dễ dàng và hiệu quả nhất. Các ngân hàng kỹ thuật số như Monzo và ING tiếp tục cung cấp CX hàng đầu tại các quốc gia nơi họ hoạt động. Nền tảng công nghệ tốt hơn cho phép các ngân hàng kỹ thuật số cung cấp trải nghiệm kỹ thuật số dễ dàng, hợp lý hóa - mặc dù các ngân hàng truyền thống như BBVA và Intesa Sanpaolo đang thu hẹp khoảng cách.
Đại dịch COVID-19 đã thúc đẩy sự chuyển dịch sang ngân hàng thông qua các kênh kỹ thuật số hoặc các kênh có sự hỗ trợ của con người - và sự thay đổi này có lợi cho CX. Ví dụ:Chỉ số CX của chúng tôi cho thấy rằng sự dễ dàng và hiệu quả của việc sử dụng các trang web ngân hàng di động của Pháp đã được cải thiện trong quá trình diễn ra đại dịch. Vào năm 2021, 64% khách hàng ngân hàng Pháp nhận thấy việc sử dụng trang web trên điện thoại di động dễ dàng, so với 54% vào năm 2020. Và 61% khách hàng ngân hàng Pháp nhận thấy các trang web di động đáp ứng nhu cầu của họ một lần nữa - một lần nữa, mức cải thiện 10 điểm phần trăm so với năm 2020 . Các ngân hàng như Crédit Mutuel đã tăng tốc các đổi mới kỹ thuật số đã được lên kế hoạch, bao gồm thanh toán di động tất cả trong một bằng Lyf Pay và chữ ký số, để phù hợp với nhu cầu sử dụng ngày càng tăng đối với ngân hàng kỹ thuật số và từ xa. Kết quả:Chất lượng CX trung bình ở Pháp tăng 2,4 điểm CX Index có ý nghĩa thống kê.
Là một phần của Chỉ số CX Châu Âu, chúng tôi đánh giá tác động của 33 tài xế cơ bản đối với nhận thức chung của khách hàng về chất lượng CX. 33 tài xế thuộc bảy hạng mục chính:dịch vụ khách hàng; tôn trọng tôi với tư cách là một khách hàng; dịch vụ ngân hàng; trang web và ứng dụng di động; giao tiếp; cành cây; và giá cả và lệ phí. Trong số 33 trình điều khiển cơ bản, việc dịch vụ khách hàng giải quyết các vấn đề hoặc sự cố một cách nhanh chóng có tác động lớn nhất đến CX nói chung của ngân hàng ở mọi quốc gia ngoại trừ Ý, nơi có tác động cao thứ hai (sau khi giao tiếp bằng ngôn ngữ đơn giản).
Đại dịch đã củng cố tầm quan trọng của dịch vụ và hỗ trợ khi nhu cầu trợ giúp và thông tin của khách hàng tăng lên. Trực tiếp đầu tiên, cung cấp CX tốt thứ hai ở châu Âu, một lần nữa vượt trội hơn tất cả các ngân hàng châu Âu khác về tất cả năm tài xế trong danh mục tài xế dịch vụ khách hàng của chúng tôi, mặc dù phải vật lộn trong giai đoạn đầu của đại dịch. Trong khi các ngân hàng khác đã giới thiệu chatbot và phản hồi bằng giọng nói tương tác và thuê ngoài các trung tâm liên lạc của họ để giảm chi phí, thì trực tiếp đầu tiên cung cấp cho khách hàng khả năng nói chuyện với một người 24/7, 365 ngày một năm. Banca Mediolanum, công ty hàng đầu tại Ý, tạo sự khác biệt với mạng lưới các Ngân hàng Gia đình:cố vấn tài chính được chứng nhận cung cấp lời khuyên tiết kiệm và đầu tư cho khách hàng và giúp họ đạt được các mục tiêu tài chính của mình.
Để đọc thêm về các xu hướng trong CX châu Âu và các chìa khóa để cung cấp CX ngân hàng tốt trong quốc gia của bạn, hãy xem Chỉ số trải nghiệm khách hàng ngân hàng châu Âu, năm 2021. Sau đó, hãy đọc Cách các ngân hàng châu Âu có thể cải thiện trải nghiệm khách hàng của họ để khám phá cách tài chính đạt điểm cao nhất các thương hiệu dịch vụ giành chiến thắng tại CX để thu thập ý tưởng về cách cải thiện.
