Ứng dụng dành cho thiết bị di động đã trở thành kênh lựa chọn của hàng triệu người châu Âu. Dữ liệu của Forrester cho thấy khoảng 40% người Pháp, 54% người Ý và 54% người trưởng thành trực tuyến tại Vương quốc Anh đã thực hiện giao dịch ngân hàng trên điện thoại thông minh trong tháng qua. Chúng tôi đã đánh giá các ứng dụng ngân hàng di động trong hơn một thập kỷ thông qua Đánh giá Trải nghiệm Kỹ thuật số Forrester ™ của chúng tôi. Năm nay, chúng tôi đã đưa 13 ngân hàng vào đánh giá tại Châu Âu, từ các ngân hàng bán lẻ hàng đầu đến các ngân hàng mới đang phát triển nhanh:BBVA, Boursorama, Danske Bank, ING, Intesa Sanpaolo, Lunar, Monzo, N26, NatWest, PKO Bank Polski, Revolut, Santander, và Société Générale. Chúng tôi ngạc nhiên khi thấy rằng ngoài những nhà lãnh đạo mà chúng tôi đã xác định, nhiều ngân hàng châu Âu có khoảng cách giữa chức năng và trải nghiệm người dùng.
Cung cấp chức năng mở rộng mà không được hỗ trợ bởi trải nghiệm người dùng được thiết kế tốt sẽ chẳng có ý nghĩa gì. Khách hàng sẽ không thể tận dụng lợi ích của các tính năng mạnh mẽ khác nếu trước tiên họ cần khắc phục các vấn đề về điều hướng, vật lộn với kiến trúc thông tin khó hiểu hoặc các tương tác chưa được tối ưu hóa hoặc đang tìm cách hoạt động của mọi thứ vì thiếu hướng dẫn thích hợp. Có tới 31% ứng dụng ngân hàng di động mà chúng tôi xem xét trong năm nay cho thấy điểm yếu đó. Điều này cho thấy một vấn đề cơ bản trong quá trình phân phối ứng dụng:khi người dùng được coi là một phương pháp cân nhắc sau hơn là một tài sản chiến lược. Những sự thất vọng và đấu tranh nhỏ trong hành trình của người dùng hình thành lẫn nhau, làm tăng cường độ của họ và dẫn đến trải nghiệm tiêu cực tổng thể. Hơn nữa, chúng tôi biết rằng cảm xúc tích cực thúc đẩy lòng trung thành và trải nghiệm kỹ thuật số tốt là một trong những yếu tố quan trọng nhất đối với những người trưởng thành trực tuyến ở Châu Âu đang lựa chọn nhà cung cấp tài khoản hiện tại, vì vậy việc phát hành nhiều tính năng hơn với UX kém thúc đẩy cảm xúc tiêu cực cũng giống như việc cố tình chọn làm ăn thua lỗ. Đây có thực sự là điều mà các ngân hàng muốn tiếp tục làm?
BBVA và Intesa Sanpaolo có điểm tổng thể tốt nhất trong bài đánh giá của chúng tôi, với các ứng dụng gần như hoàn hảo cân bằng giữa chức năng kỹ thuật số và trải nghiệm người dùng. Bảy ngân hàng khác làm tốt hơn phần trải nghiệm người dùng theo đánh giá của chúng tôi so với phần chức năng. Vì tất cả đều bao gồm các nhiệm vụ hàng đầu của khách hàng, chúng đảm bảo nền tảng lành mạnh để tạo ra trải nghiệm di động mang lại sự dễ dàng, hiệu quả và cảm xúc tích cực. Đây là công thức phù hợp để tăng mức độ tương tác của khách hàng và công việc kinh doanh. Intesa Sanpaolo thực hiện 25% doanh số bán hàng thông qua các kênh kỹ thuật số và nó đã chứng kiến lượng khách hàng di động tăng 17% kể từ khi bắt đầu hành trình chuyển đổi kỹ thuật số - tức là trung bình có 20 kết nối mỗi tháng cho mỗi khách hàng.
Nhiều ngân hàng đã thiết kế lại hoặc tung ra các ứng dụng hoàn toàn mới trong năm nay - hoặc đang trong quá trình làm như vậy. Thiết kế lại chỉ là phần nổi của tảng băng chìm:Nhiều ngân hàng truyền thống cũng bao gồm các thay đổi trong cơ sở kỹ thuật ứng dụng của họ. Kết hợp công nghệ hiện đại với hệ thống thiết kế tiên tiến, chúng có thể tạo ra trải nghiệm di động tốt hơn, nhanh hơn nhiều. Bằng cách bổ sung khả năng tiếp cận với nhiều nguồn lực phát triển, đội ngũ nhân viên lành nghề, các kỹ thuật phát triển và phân phối hiện đại, các ngân hàng truyền thống có thể phát triển nhanh như ngân hàng mới… nếu không muốn nói là nhanh hơn. Trong khi các ngân hàng mới như Lunar, Monzo, N26 và Revolut đã làm tốt trong đánh giá của chúng tôi, chúng đã bị các công ty đương nhiệm như BBVA, Intesa Sanpaolo, NatWest và Santander vượt qua về trải nghiệm di động.
Tìm hiểu thêm về các phương pháp hay nhất để triển khai các ứng dụng ngân hàng tốt nhất bằng cách xem báo cáo của chúng tôi, The Forrester Digital Experience Review ™:European Mobile Banking Apps, Q3 2021, tham gia hội thảo trên web theo yêu cầu của chúng tôi hoặc liên hệ với chúng tôi để lên lịch một cuộc gọi thông qua hệ thống yêu cầu của chúng tôi.
